Employee Engagement: qué es, cómo aumentarlo y cómo medirlo

Una persona que comparte los valores corporativos, que siente que forma parte de las actividades y del grupo de trabajo para alcanzar los objetivos empresariales es una persona más productiva. Las actividades de Employee Engagement se basan en esta simple cuestión: en la actualidad, el auténtico desafío para las empresas es ser capaces de aumentar la participación de sus recursos en un mercado laboral cada vez más fluido, internacional y en el cual las necesidades de los trabajadores han cambiado.

Descubramos en qué consiste y qué buenas prácticas es posible implementar para mejorar la participación e implicación de los recursos.

1. Employee Engagement: qué es y qué ventajas aporta

Comencemos explicando brevemente qué es el Employee Engagement, para luego intentar entender cómo aumentar la participación e implicación de los empleados. Si deseas leer la parte más práctica de este artículo, haz clic aquí.

¿Qué es el Employee Engagement? El Employee Engagement describe el nivel de participación e emplicación que los empleados y empleadas muestran en relación con la empresa. Por tanto, Un Employee Engagement elevado conlleva una mayor dedicación, entusiasmo y satisfacción en relación con la profesión que se desempeña.

A día de hoy, nos parece cada vez más difícil separar el éxito de una empresa, y por tanto su rendimiento de ventas y la calidad de sus servicios, de la felicidad de su plantilla o mano de obra. El negocio no depende solo de la solidez de la gestión y de la calidad de sus estrategias, sino también de la participación e implicación de todas las personas que las implementan cotidianamente.

De hecho, podemos partir de un concepto esencial: en la actualidad es cada vez más necesario valorar a los empleados como a los mismísimos clientes. Al igual que para el cliente es imprescindible vivir una Customer Experience ideal, para los empleados es fundamental vivir una Employee Experience satisfactoria en su empresa para sentir una gratificación real en su puesto de trabajo y estar dispuestos a mejorar su contribución para la evolución de toda la organización. Sin olvidar que, de este modo, estarán más motivados para permanecer en la empresa a largo plazo.

Y si la Employee Experience representa la experiencia global de una persona en una empresa determinada, no cabe duda de que el Employee Engagement será uno de sus elementos fundamentales: aumentar la participación e implicación de los empleados y empleadas contribuirá a que sientan que forman parte de la organización empresarial, mejorando notablemente la experiencia en su totalidad.

Las ventajas son evidentes, tanto para los empleados y empleadas como para las empresas:

las personas se sentirán más gratificadas y, por tanto, más productivas;
aumentará el nivel de talent retention y disminuirá el nivel de turnover voluntario del personal;
además de mejorar el ambiente laboral y la productividad de los trabajadores a nivel individual, indirectamente también se verificarán efectos positivos en la capacidad de la empresa para innovar, y también en la satisfacción del cliente. Los empleados más participativos son, sin lugar a dudas, más proactivos, tanto a la hora de aportar su contribución para la innovación de los procesos empresariales, como a la hora de transmitir con entusiasmo los valores de la organización a los clientes.

Para llegar a este punto, la empresa debe preocuparse por sus recursos, motivarlos, valorizar sus responsabilidades y méritos, mostrar confianza en sus capacidades, confiarles responsabilidad en relación con los objetivos corporativos y permitir su crecimiento a través de programas de formación. Todos estos elementos son fundamentales para retener a los mejores talentos dentro de la organización y estimular su motivación y participación.

¿Cómo es posible desarrollar este último punto? Veámoslo juntos.

2. Cómo aumentar la implicación de los empleados

¿Por dónde empezamos para mejorar el Employee Engagement?

En primer lugar, la comunicación interna ejerce un papel muy importante. Se trata de un punto de convergencia fundamental con el personal que no puede considerarse como una simple parte del sistema operativo, sino que debe reflejarse en la cultura y en los valores de la empresa, tener confianza en la propia organización. Analizar y mejorar la comunicación interna puede ser un primer paso para entender cómo las personas de la empresa perciben la imagen de esta última y cómo podrían participar de forma activa. A este respecto, es sumamente importante solicitar feedback: recopilar feedback sobre el bienestar empresarial directamente de los propios recursos es un instrumento esencial para entender por dónde comenzar para mejorar el Employee Engagement.

Por otra parte, y como es bien sabido, con las nuevas modalidades de trabajo híbrido, la comunicación interna y la implicación del personal se han convertido en dos prioridades fundamentales para las empresas con el propósito de involucrar tanto a los empleados en modalidad smart working como a aquellos que teletrabajan.

Y aquí llegamos a otro punto clave de las estrategias de Employee Engagement: el apoyo a las modalidades de trabajo innovadoras y flexibles, el trabajo Agile y, en resumen, la posibilidad de mejorar el equilibrio entre la vida personal y laboral de los empleados, así como su nivel de satisfacción, que valoran en gran medida esta posibilidad regulada por la ley del trabajo agile (81/2017).

Para lograr que estas dos modalidades de trabajo se integren completamente en la organización, es necesario que la empresa cambie su cultura y aprenda a desvincularse de las lógicas presenciales en oficina, por ejemplo, valorando la productividad de las personas en base a los objetivos alcanzados. En resumen, el requisito previo es un cambio de ruta a nivel organizativo, favoreciendo la colaboración y el trabajo en equipo, la responsabilización y el empoderamiento del individuo, en vez de centrarnos en el tiempo que transcurren sentados en el escritorio.

En este sentido, no está de más pensar en una reorganización de los espacios: las oficinas tradicionales se sustituyen por ambientes de trabajo flexibles, digitales y adaptados a las necesidades de las personas. Espacios abiertos y compartidos que favorecen la colaboración y una comunicación horizontal, incluso con el equipo directivo.
La evaluación del trabajo por objetivos permite que nos alejemos de los conceptos tradicionales estáticos de tiempo y espacio de trabajo definidos y, por el contrario, potenciar el concepto de equipo que apuesta por alcanzar objetivos compartidos.
El uso de la tecnología, no solo para satisfacer las nuevas exigencias relacionadas con la flexibilidad, sino también para mejorar el Employee Engagement, permite poner en contacto a empleados que trabajan en sedes y países diferentes a través de videollamadas, chat y redes sociales corporativas. Todo esto en contextos cada vez más internacionales.

A continuación, os indicamos algunos ejemplos de instrumentos que normalmente garantizan una Employee Experience digital, rica y atractiva:

Una formación más cautivadora e interactiva gracias a la digitalización. Un ejemplo es el uso de los visores de realidad aumentada y virtual para sumergirnos en escenarios que reproducen con exactitud la realidad y con los cuales realizar actividades formativas a distancia. Las plataformas de e-learning también son un instrumento eficaz y muy valorado, sobre todo por las generaciones más jóvenes: por una parte, se da la posibilidad de crecer a nivel profesional, y por otro lado se cuenta con la aportación de cada persona para la misión empresarial de mejorar, innovar y crecer continuamente.
El llamado Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), que se basa en el uso de objetos digitales para mejorar la vida cotidiana, puede aumentar la eficacia del Employee Engagement gracias a una experiencia más interactiva. Por ejemplo, existen aplicaciones para smartphone y sensores IoT que guían a la persona hacia salas de reuniones vacías o que indican incluso los aparcamientos disponibles. Las oficinas, las máquinas de café, los sistemas de aire acondicionado y de calefacción y la iluminación también se pueden gestionar de este modo, de forma totalmente personalizada en función de las diferentes necesidades.
Los instrumentos de comunicación y puesta en común de archivos en tiempo real, como dashboard y tablones de anuncios interactivos, archivos cloud y redes sociales empresariales mejoran el trabajo en equipo, agilizando los plazos y aumentando la simplicidad de las interacciones incluso a distancia.
La inteligencia artificial y el machine learning se pueden utilizar para mejorar las estrategias de Employee Engagement utilizándose, por ejemplo, en chatbot que facilitan las comunicaciones, para el análisis de las opiniones del personal, para optimizar las trayectorias profesionales y para planificar la formación.

3. La importancia de un liderazgo positivo

Sin embargo, la tecnología, el trabajo Agile y el rediseño de los espacios no son suficientes por sí solos.

De hecho, la innovación se posibilita cuando la organización está lista para implementarla y transformar todo el ambiente de trabajo y la cultura empresarial.

Por tanto, se trata de un tema de liderazgo. Los cargos de la empresa con más responsabilidad deben ser capaces de aceptar el cambio, mirar hacia el futuro con confianza e influir en el ambiente laboral de la organización de forma positiva.

Esto es lo que hacen las personas que adoptan un estilo de liderazgo positivo. Un líder positivo es una persona capaz de guiar a su equipo hacia un mejor rendimiento y resultados sacando el máximo provecho del Employee Engagement, es decir, estimulando al personal para alcanzar un objetivo común con entusiasmo y participación.

Para facilitar la difusión de este tipo de liderazgo y mejorar el bienestar de la plantilla también se ha introducido el rol del Chief Happiness Officer, cargo que puede asumir un responsable de RR. HH. o incluso el CEO de la empresa, cuyo cometido es fomentar un ambiente de trabajo que potencie la felicidad y serenidad de las personas que trabajan en dicha empresa.

En concreto, el CHO se encarga de:

procesos de recruiting;
incorporación de recursos en la empresa;
definición de los planes de carrera;
control y seguimiento del rendimiento laboral.

Encargándose de dichas tareas, el Chief Happiness Officer debe definir un plan estratégico para aumentar la satisfacción lo máximo posible, y también el Employee Engagement.

4. Cómo medir la participación y motivación del personal

Hasta ahora hemos hablado sobre cómo aumentar el nivel de implicación del personal, pero ahora debemos entender cómo es posible medirlo.

A este respecto, existen diferentes métricas de implicación de los empleados y empleadas que representan indicadores útiles para evaluar y prever la motivación y el compromiso en el puesto de trabajo. Basándonos en dichas medidas, podremos identificar las áreas de intervención para mejorar el Employee Engagement dentro de la organización.

Claro que el compromiso del personal no se puede cuantificar fácilmente como si fuera un cuentakilómetros, ya que se trata de una combinación de factores relacionados con los aspectos subjetivos de cada persona: motivación, felicidad, satisfacción y compromiso. Por ejemplo, una persona puede estar muy implicada en su trabajo pero sentirse muy cansada, o estar satisfecha aunque no reciba feedback de los compañeros o del responsable del equipo.

Por este motivo, no existe una única métrica capaz de aportarnos toda la información que deseamos saber sobre el Employee Engagement de una organización. Para conocer de verdad a los empleados y empleadas, puede ser útil tener en cuenta diferentes elementos, como los que indicamos a continuación:

índice de turnover voluntario (dimisión) de los empleados y empleadas. Una plantilla muy participativa y comprometida tiene menos probabilidades de dimitir, y esto refleja en el índice de turnover voluntario. El turnover puede suponer un coste elevado para las empresas, ya que conlleva más interrupciones, una menor productividad y una menor cohesión. Por tanto, parece bastante evidente que un mayor nivel de engagement, y por tanto de satisfacción y entusiasmo por el propio trabajo, conlleva menores costes y una mayor producción. Para calcular el turnover voluntario, hay que dividir el número de personas que han dejado la empresa en un determinado periodo entre el número de personas contratadas por la empresa en ese mismo periodo, y luego multiplicar el resultado por 100;
índice de fidelización del personal. Opuesto al índice de turnover, el nivel de fidelización tiene en cuenta a las personas que deciden quedarse en la empresa. Para calcularlo, hay que dividir la diferencia entre el número de personas contratadas por la empresa y las que han decidido dimitir entre el número de personas contratadas, multiplicando el resultado por 100. Analizando esta métrica, podremos evaluar los costes de contratación y la solidez de las relaciones laborales de la empresa;
índice de absentismo. Un absentismo elevado podría indicar problemas con el Employee Engagement y sacar a relucir diferentes problemas, como malas condiciones de trabajo, dirección pésima, liderazgo negativo o desequilibro entre la vida personal y laboral. Por tanto, un índice de absentismo elevado se traduce en una mayor carga de trabajo para la plantilla, mayor estrés e insatisfacción. Para calcular el índice de absentismo, hay que dividir el número de días en los que no se ha acudido a trabajar entre el número de días laborales disponibles en un determinado periodo. Cabe señalar que es necesario tener en cuenta las posibles bajas médicas u otras motivaciones;
Employee Net Promoter Score (eNPS). El Employee Net Promoter Score (eNPS, por sus siglas en inglés) es una de las métricas más conocidas para medir el Employee Engagement, que en general se obtiene de una encuesta realizada a los empleados y empleadas que consta de preguntas como «En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías esta empresa como lugar de trabajo?» o «En base a tu experiencia, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un amigo o conocido?». En función de las respuestas, es posible identificar promotores activos, o sea, aquellas personas cuyas puntuaciones varían entre 9 y 10, los promotores pasivos o neutrales, cuyas respuestas varían entre 7 u 8, y los detractores, que asignan puntuaciones inferiores a 6. Por tanto, para calcular el eNPS, es necesario dividir el porcentaje de promotores entre el de detractores;
satisfacción del personal. Esta métrica se basa en factores externos a los individuos, como las condiciones de trabajo, los beneficios y la remuneración. Una de las formas más simples para medir la satisfacción es realizar encuestas, combinando preguntas abiertas y cerradas como «¿Te sientes valorado en tu cargo?», «¿Crees que tu trabajo te permite implementar tus competencias?», «¿Tienes buena relación con la dirección?» y «¿Crees que para la organización tu bienestar forma parte de sus prioridades?». Las preguntas se subdividen en categorías en función de los temas, como el bienestar, el desarrollo de la carrera profesional, el liderazgo y la remuneración;
rendimiento de la mano de obra. Es probable que el personal muy comprometido desempeñe muy bien su trabajo, por tanto, el nivel del rendimiento puede ser un indicador del compromiso de los empleados y empleadas. En este caso, también se pueden dividir las métricas del rendimiento en diferentes categorías, como la «Calidad del trabajo (Net Promoter Score, feedback de la dirección), «Calidad del trabajo» (número de ventas, producción, tiempo de gestión), «Eficiencia del trabajo» (un equilibrio de las métricas cualitativas y cuantitativas) y «Prestaciones organizativas (ganancias por persona, ROI del capital humano);
ROI sobre el engagement del personal. También es importante comprender el ROI de un Employee Engagement elevado, dado que las personas más comprometidas deberían ser más productivas y garantizar un ROI más alto;
Satisfacción de la clientela. Un bajo índice de compromiso del personal normalmente se traduce en una escasa satisfacción de la clientela y viceversa. De hecho, los recursos más comprometidos y motivados, por lo general, garantizan un mejor servicio (o intentan dar un paso más allá para ofrecer el mejor servicio posible) y transmiten su pasión a las personas con las que interactúan. Por tanto, las empresas que entienden la importancia del Employee Engagement también pueden lograr una mejor Customer Experience de sus clientes. Como es natural, esta métrica no se puede tener en cuenta de forma aislada para evaluar el Employee Engagement, ya que algunos clientes pueden quedar satisfechos incluso habiéndose tropezado con un miembro del personal no especialmente motivado.

Los empleados y empleadas más involucrados son personas motivadas y productivas que saben cómo representar a las empresas en las que trabajan con óptimos resultados. En resumidas cuentas, realizar un seguimiento de los niveles de Employee Engagement es importante ya que a través de las métricas que hemos citado se pueden identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa y resolver los problemas con antelación, aumentar el engagement del personal y conducir a la empresa hacia metas cada vez más ambiciosas.

5. La importancia del Employee Engagement para el Employer Branding

Por último, debemos mencionar algo que es necesario tener en cuenta: la importancia del Employee Engagement para el Employer Branding corporativo.

Lo explicamos a continuación.

Para poder promover y fomentar la empresa, esta última debe contar con los aliados más preciados: los empleados y empleadas que pueden desempeñar el rol de embajadores.

Las organizaciones que fomentan las modalidades de trabajo más modernas y ágiles, más comprometidas con el equilibrio entre la vida laboral y personal y con programas de bienestar empresarial diseñados con éxito resultan más atractivas para cualquier posible candidato, sobre todo para los Millenial y los más jóvenes, aquellos más sensibilizados sobre estos temas. También son muy atractivas la formación y el impulso por la innovación digital, aspectos que la empresa no solo debe poner en práctica, sino también explicarlos detalladamente en todos los touchpoint, desde las redes sociales hasta las redes de comunicación interna.

¿Pero cómo estimular a los empleados y empleadas para que se conviertan en embajadores positivos de su experiencia en la empresa?

Aunque existen diferentes maneras, os damos alguna idea: en primer lugar, las empresas pueden organizar sesiones de formación breves en directo, como seminarios web o incluso cursos presenciales para formar a sus recursos sobre el uso de las redes sociales y sobre cómo comunicar a través de vídeos, y también sobre las ventajas que estos instrumentos pueden ofrecer tanto a nivel corporativo como personal.

Otro estímulo eficaz es la gamification, es decir, las dinámicas lúdicas que contemplan una competición «amistosa» basada en recompensas y reconocimientos para las personas más involucradas en la actividad de Employer Branding de la empresa. Las conversaciones que se generan en las redes sociales y en los canales de comunicación interna permitirán que las personas se conviertan en auténticas embajadoras preparadas para compartir los detalles de su experiencia de trabajo y la relación con la empresa con alegría y entusiasmo.

Además, aquellos que se involucren en esta actividad pueden disfrutar de algunas ventajas personales: ocuparse del propio personal brand también puede ser útil para ellos mismos con el propósito de ampliar su red, conocer nuevas figuras profesionales, darse a conocer en su sector profesional y obtener un reconocimiento a su labor.

6. Conclusión

Para concluir este pequeño repaso, ha llegado el momento atar los cabos de todo lo explicado hasta ahora: el Employee Engagement es un punto fundamental para lograr una Employee Experience satisfactoria y aumentar el nivel de gratificación y productividad de los empleados, involucrándolos en un equipo que comparta los mismos valores y objetivos.

En la actualidad, todo esto es posible gracias al sector digital y a la tecnología, que permiten un trabajo flexible y ágil, conectando e implicando a personas que trabajan en ambientes cada vez más internacionales.

Donde convergen compromiso, trabajo en equipo y objetivos compartidos no existen barreras espaciales, solo recursos unidos orgullosos de trabajar para su empresa y de ser embajadores positivos de la organización de la que forman parte.