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3. Migliorare la comunicazione con il cliente interno

Anche se Teresa avesse già la consapevolezza di essere nel Seller’s market e di padroneggiare i concetti e le app del marketing digitale, avrebbe ancora un alto rischio di fallire. Teresa deve ancora fare i conti con uno degli ostacoli più alti che separano il Trovare dall’Assumere. La comunicazione con il cliente interno. 

Senza un dialogo bidirezionale frequente e una fiducia reciproca tra HR e cliente interno, Assumere diventa come vincere alla lotteria dove il biglietto è il candidato idoneo.

Il cliente interno assume diverse sembianze: nel romanzo è il CEO Ferrari o il manager di linea Francesco.

Francesco appare a volte brusco nei modi ed inavvicinabile da Teresa ma è semplicemente una persona che ha i suoi obiettivi da perseguire: di vendita, di progetti da realizzare, di budget da controllare. Per raggiungerli, Francesco ha concordato l’assunzione di personale e gli è stata fatta una promessa: Teresa, una volta istruita, si occuperà di proporre candidati in linea tra cui scegliere. 

L’aspettativa di Francesco è dunque quella di ricevere CV in linea e, come gli imperatori al Colosseo, dare feedback con il pollice giù o su. Francesco non sa quanto sia utile dare spiegazioni sul perché della sua scelta. Lui, come abbiamo detto, ha altri obiettivi più prioritari. Di conseguenza Francesco tende a dedicare pochissimo tempo alle attività di recruiting al di fuori dei colloqui e valuta la performance di Teresa unicamente sulla base di quanti CV in linea riesce a proporre e quanto poco tempo le fa perdere.

Francesco non è stato formato ed educato a considerare l’Assumere come una delle attività più importanti del suo ruolo di manager. [“For a manager, the right answer to the question “What is the single most important thing you do at work?” is hiring - Eric Schmidt, How Google Works]. 

In questo disallineamento tra l’aspettativa del cliente interno e la realtà di un mercato esterno, Teresa si gioca sia la vittoria nella partita per Assumere, sia l’evoluzione del suo ruolo all’interno dell’organizzazione.

Ma come impostare una comunicazione efficace e continua con Francesco che possa elevare Teresa dal ruolo di semplice fornitore che esegue quanto ordinato senza fare domande?

Il cliente interno padroneggia il business o parte di esso, ma non conosce gli ostacoli per portare a bordo le persone, ignora di essere nel seller’s market e, a volte, non ha nemmeno le idee così chiare sulla figura da assumere. Dall’altra parte HR ha le competenze per aiutare il cliente interno a discernere il sapere, il sapere fare e il sapere essere dei candidati e definire un processo selettivo, ma è in affanno nello stare al passo con il business, con le competenze e con gli acronimi. 

Teresa non deve essere giudicata dal suo grado di comprensione tecnica di un mestiere che non è il suo. Teresa di mestiere fa HR e ha le competenze per fare HR.

Dall’altra parte Francesco pensa di essere l’esperto ed è convinto che occorra solo un po’ di buon senso derivato dalla sua esperienza in altri campi, per portare a casa le assunzioni.

La parte difficile per Teresa è dunque trattare con Ferrari e con Francesco, che sono molto simili ad un paziente malato che o è convinto di essere un dottore o è convinto di non essere malato. 

Nasce quindi in Teresa la tentazione di ignorare i problemi comunicativi con Francesco e Ferrari, di passare CV in linea e sperare che vengano promossi, perchè mettere il Ferrari e il Francesco in una posizione di ascolto è una barriera ritenuta insuperabile, soprattutto per lo status che gli interlocutori ricoprono in azienda. 

Ma questa ahimè è una mera un’illusione che si ritorce contro Teresa: quando si tira la riga e si contano il numero di assunzioni la responsabilità è sempre di HR.

La buona notizia che riporto, tramite il romanzo, è che ho visto sgretolarsi questa barriera HR <-> Cliente Interno, applicando concetti e strumenti della filosofia Agile come le retrospettive, gli iteration meeting, il condividere obiettivi oggettivi e l’uso dei dati. L’Agile nasce nell’industria del Software all’inizio degli anni 2000, proprio per risolvere i disagi comunicativi tra cliente e consulente software, che sono molto simili a quelli che HR ha con il proprio cliente interno. Nella costruzione di un software, accade che il cliente non conosca quello che occorre per costruire un buon applicativo che lo aiuti a raggiungere i suoi obiettivi. Dall’altra parte della scrivania sta il consulente software che non ha la più pallida idea di come funzioni il business del cliente, ma che ha competenze per la realizzazione di un applicativo. Si viene quindi a creare una terra di mezzo nella quale non ci si capisce e non si hanno obiettivi comuni definiti, esattamente come avviene nella Ricerca e Selezione tra cliente interno ed HR.

Concludo affermando che è normale esitare, come ha fatto Teresa, di fronte all’utilizzo di strumenti come la retrospettiva, fino a quando non la si prova per la prima volta. Abbiamo sperimentato questo approccio sul campo, con Reverse, in centinaia di selezioni in contesti, culture e Paesi diversi. E in tutti i casi abbiamo notato un cambio repentino di atteggiamento da parte del cliente interno proprio come accade tra Teresa, Francesco e Ferrari.


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