Employee Engagement: Was das ist, wie man es steigern und messen kann.

Eine Person, die die Unternehmenswerte teilt, den Eindruck hat, in Aktivitäten einbezogen und beteiligt zu sein und einen wichtigen Beitrag zum Erreichen der Unternehmensziele zu leisten, ist produktiver. Auf diesem einfachen Grundsatz basieren alle Aktivitäten des Employee Engagement: Die echte Herausforderung besteht für Unternehmen heute darin, in einer immer flexibleren und internationaleren Arbeitswelt, in der sich auch die Bedürfnisse der Arbeitnehmer:innen geändert haben, die eigenen Ressourcen erfolgreich mitzunehmen.

Schauen wir also, um was es geht und welche Möglichkeiten es gibt, die eigenen Ressourcen besser einzubinden.

1. Employee Engagement: Was ist das und welche Vorteile hat es?

Wir wollen zunächst mit einem Überblick darüber beginnen, was Employee Engagement überhaupt ist, um dann zu sehen, wie man das Engagement der Mitarbeiter:innen verbessern kann. Wenn Sie direkt zum praktischen Teil dieses Beitrags gehen wollen, klicken Sie hier.

Andernfalls starten wir mit einer Definition: Das Employee Engagement beschreibt die Beteiligung der Mitarbeiter:innen am und im Unternehmen. Ist das Niveau des Mitarbeiter-Engagements hoch, so führt das zu größerer Einsatzbereitschaft, mehr Begeisterung und Zufriedenheit im Hinblick auf den Job.

Heutzutage ist es problematisch, den Erfolg eines Unternehmens, also seine Verkaufsleistung und die Qualität seiner Dienstleistungen, von der Zufriedenheit der Angestellten zu trennen. Das Business hängt nicht mehr nur von der Tüchtigkeit des Managements und der Wirksamkeit seiner Strategien ab, sondern auch vom Engagement aller Personen, die diese Strategien Tag für Tag umsetzen.

Man muss von folgender grundlegender Annahme ausgehen: Es wird immer wichtiger, die Mitarbeiter:innen wie Kund:innen zu betrachten. Für Kund:innen ist eine bestmögliche Customer Experience entscheidend und genauso ist es für die Mitarbeiter:innen wichtig, im Unternehmen eine erfolgreiche Employee Experience zu machen, um sich am Arbeitsplatz wirklich wertgeschätzt zu fühlen und den Willen zu entwickeln, selbst so gut wie möglich zur Entwicklung des ganzen Unternehmens beizutragen. Außerdem entsteht so eher der Wunsch, langfristig zu bleiben.

Die Employee Experience ist die Summe dessen, was eine Person im Unternehmen erlebt, und somit ist klar, dass das Employee Engagement einen Großteil davon ausmacht: Bezieht man die Angestellten besser ein und steigert ihr Engagement, so fühlen sie sich als integraler Bestandteil der Organisation. Und das wirkt sich deutlich positiv auf ihre Gesamterfahrung aus.

Die Vorteile sowohl für das Unternehmen als auch die Personen selbst liegen auf der Hand:

die Personen fühlen sich mehr wertgeschätzt und dadurch produktiver
das Niveau der Mitarbeiterbindung wird gesteigert und die Mitarbeiterfluktuation verringert
nicht nur die Arbeitsatmosphäre und die Produktivität der Einzelnen wird verbessert, sondern indirekt wirkt es sich auch auf die Fähigkeit des Unternehmens zur Erneuerung aus sowie auf die Kundenzufriedenheit. Personen, die engagierter sind, sind in jedem Fall konstruktiver, tragen selbst zur Erneuerung der Unternehmensprozesse bei und geben die Unternehmenswerte mit Begeisterung an die Kundschaft weiter.

Um das zu erreichen, muss sich das Unternehmen selbstverständlich um die Mitarbeitenden kümmern, sie motivieren, ihre Aufgaben und Verdienste würdigen, Vertrauen in ihre Fähigkeiten zeigen, sie mit Verantwortung für die Unternehmensziele betrauen, sie durch Weiterbildungsprogramme wachsen lassen. Alles grundlegende Elemente, um die besten Talente im Unternehmen zu halten und ihr Engagement anzuregen.

Wie man das macht? Schauen wir gemeinsam.

2. Wie man das Engagement der Mitarbeiter:innen steigern kann

Womit fängt man also am besten an, um das Employee Engagement zu verbessern?

Die interne Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle. Sie stellt eine wichtige Kontaktmöglichkeit zum eigenen Personal dar. Sie sollte nicht ausschließlich als operatives Instrument angesehen werden, sondern die Kultur und die Werte des Unternehmens widerspiegeln und der eigenen Organisationsstruktur vertrauen. Die interne Kommunikation zu analysieren und gegebenenfalls zu verbessern, kann also ein erster Schritt sein, um zu verstehen, wie die Mitarbeitenden das Unternehmen wahrnehmen und wie man sie aktiv einbinden kann. In diesem Zusammenhang ist das Einfordern von Feedback von zentraler Bedeutung: Sich Feedback zum Zustand des Unternehmens direkt bei den Mitarbeitenden einzuholen, ist ein wichtiges Mittel, um zu erkennen, wo man mit der Verbesserung des Employee Engagement ansetzen kann.

Außerdem legen Unternehmen in der neuen hybriden Arbeitswelt inzwischen bekanntlich besonderes Augenmerk auf die interne Kommunikation und das Engagement des Personals, um Mitarbeiter:innen im Smart Working und Remote Working einzubeziehen.
Und damit sind wir bei einem weiteren zentralen Punkt der Employee-Engagement-Strategien: Die Unterstützung der innovativen und flexiblen Gestaltung der Arbeit, des Agile Working, um eine bessere Work-Life-Balance zu ermöglichen und die Leute so zufriedener zu machen.

Damit diese neuen Strukturen tatsächlich ein fest integrierter Bestandteil werden, muss das Unternehmen die eigene Kultur ändern und sich von der Idee einer ständigen Präsenz im Büro befreien, beispielsweise indem es die Produktivität der Mitarbeiter:innen anhand der erreichten Ziele bewertet. Voraussetzung ist also ein Kurswechsel im organisatorischen Bereich, der Zusammenarbeit und Teamarbeit fördert, die Verantwortlichkeit und das Empowerment der Einzelnen stärkt, anstatt die am Schreibtisch verbrachten Zeit zu bewerten.

Vor diesem Hintergrund ist es auch sinnvoll, über eine Neuorganisation der Räumlichkeiten nachzudenken: Traditionelle Büros werden durch flexible, digitale Arbeitsplätze ersetzt, die die Bedürfnisse der Arbeitnehmer:innen berücksichtigen. Offene Räume für mehrere Personen, die die Zusammenarbeit und die horizontale Kommunikation fördern, auch mit dem Management und der Führungsetage.
Die Bewertung der Arbeit auf der Grundlage von Zielen ermöglicht es, sich von traditionellen, statischen Konzepten festgelegter Arbeitszeiten und -plätze zu lösen und die Teamidee zu stärken, bei der es um das Erreichen gemeinsamer Ziele geht.
Die Verwendung von Technologien, nicht nur, um den neuen Bedürfnissen nach Flexibilität zu entsprechen, sondern auch um das Employee Engagement zu verbessern, indem man über Videocalls, Chats und unternehmensinterne Social Media Leute zusammenbringt, die an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Ländern arbeiten.

Hier ein paar Beispiele für Instrumente, die zu einer digitalen, hochwertigen und mitreißenden Employee Experience führen:

Weiterbildung, die dank digitaler Techniken stärker involviert und interaktiver gestaltet ist. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von AR- und VR-Brillen, durch die man in ein realistisches Szenario eintaucht und auch aus der Ferne weiterbildende Maßnahmen absolvieren kann. Auch E-Learning-Plattformen sind vor allem bei den jüngeren Generationen ein wirksames und beliebtes Instrument. Einerseits bekommt man die Möglichkeit, zu wachsen und beruflich voranzukommen, andererseits wird jede Person in die Unternehmensmission eingebunden, die ebenfalls auf ständiges Wachstum, Verbesserung und Innovation ausgerichtet ist.
Das sogenannte Internet of Things (IoT), das sich auf digitale Elemente stützt, um das tägliche Leben zu verbessern, kann dank interaktiver Erfahrung auch das Employee Engagement effektiver machen. Es gibt zum Beispiel Smartphone-Apps und IoT-Sensoren, die die Leute zu leeren Konferenzräumen und freien Parkplätzen leiten. Auch Büros, Kaffeemaschinen, Klimaanlagen, Heizungen und Beleuchtung können auf diese Weise bedient werden, extrem personalisiert und auf Grundlage der jeweiligen Bedürfnisse.
Kommunikationsinstrumente und das Teilen von Dokumenten in Echtzeit, etwa über Dashboards und interaktive Pinnwände, Cloud-Archive und unternehmensinterne Social Media verbessern die Teamarbeit, indem sie Abläufe beschleunigen und Interaktion vereinfachen, auch von zu Hause aus.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können zur Verbesserung der Employee-Engagement-Strategien beitragen, indem man sie beispielsweise in Chatbots, die die Kommunikation erleichtern, oder zur Abfrage der Stimmung unter den Angestellten einsetzt, oder sie zur Optimierung von Karrierewegen und Planung von Weiterbildungen verwendet.

3. Die Bedeutung eines positiven Führungsstils

Technologie, agiles Arbeiten und Neuorganisation der Arbeitsplätze allein reichen aber nicht aus.

Innovation ist nur dann möglich, wenn das Unternehmen tatsächlich bereit ist, sie anzunehmen und folglich das gesamte Arbeitsumfeld und die Unternehmenskultur zu ändern.

Es handelt sich also um eine Frage des Leadership. Die Führungsfiguren des Unternehmens müssen in der Lage sein, sich für die Veränderung einzusetzen, zuversichtlich in die Zukunft zu schauen und positiven Einfluss auf das interne Unternehmensklima zu nehmen.

Darin besteht ein positiver Führungsstil. Eine positive Führungskraft nutzt das Employee Engagement, um das eigene Team zu einer besseren Performance und zu besseren Ergebnissen zu führen, indem sie die Angestellten dazu bringt, mit Begeisterung und Engagement ein gemeinsames Ziel zu verfolgen und auch zu erreichen.

Um diese Art von Leadership zu etablieren und die Zufriedenheit der Arbeitskräfte zu verbessern, wurde die Figur des Chief Happiness Officer eingeführt. Die Aufgabe, die von einer Person des HR-Managements oder auch vom CEO des Unternehmens übernommen werden kann, besteht darin, das Arbeitsumfeld zu verbessern und die Zufriedenheit und die Freude der Arbeitnehmer:innen zu steigern.

Konkret befasst sich der oder die CHO mit:

Recruiting-Prozessen;
der Einführung der Ressourcen ins Unternehmen;
der Gestaltung von Karrierewegen;
dem Monitoring der Arbeitsperformance.

Der oder die Chief Happiness Officer entwirft einen strategischen Plan für diese Aufgaben, um das Employee Engagement auf ein Niveau größtmöglicher Zufriedenheit zu bringen.

4. Wie man das Engagement der Mitarbeitenden messen kann

Bislang haben wir darüber gesprochen, wie man das Engagement der Angestellten steigern kann. Daher sollte man auch wissen, wie man es messen kann.

Es gibt verschiedene Parameter zur Bewertung des Employee Engagement, die als Indikatoren für die Motivation der Mitarbeiter:innen und ihren Einsatz am Arbeitsplatz dienen können. Auf der Grundlage der Auswertung dieser Parameter lassen sich Bereiche ausmachen, bei denen möglicherweise ein Eingreifen notwendig ist, um das Employee Engagement im Unternehmen zu verbessern.

Natürlich ist die Beteiligung des Personals nicht so einfach zu messen wie etwa im Auto zurückgelegte Kilometer, denn es handelt sich um eine Kombination aus Faktoren, die sehr subjektiv sind und einzelne Individuen betreffen: Motivation, Glück, Zufriedenheit, Einsatz. Man kann zum Beispiel großen Einsatz bei der Arbeit zeigen, aber zugleich erschöpft sein, oder man ist selbst zufrieden, erhält aber kein Feedback von den Kolleg:innen und der eigenen Teamleitung.

Genau aus diesem Grund gibt es keinen einzelnen Parameter, der allein jeden Aspekt des Employee Engagement im Unternehmen abdeckt. Um die Mitarbeitenden wirklich kennenzulernen, ist es daher sinnvoll, verschiedene Punkte zu betrachten, wie beispielsweise die hier im Folgenden aufgelisteten:

Turnover-Rate in der Belegschaft. Bei hoch motiviertem Personal ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand freiwillig geht, eher gering und das lässt sich an der Rate der freiwilligen Kündigungen erkennen. Mitarbeiterfluktuation kann das Unternehmen viel Geld kosten, denn sie führt zu Unterbrechungen, geringerer Produktivität und weniger Zusammengehörigkeit. Es liegt daher auf der Hand, dass eine höheres Niveau an Engagement und damit Zufriedenheit mit und Begeisterung für die eigene Arbeit geringere Kosten verursacht und größere Produktivität mit sich bringt. Um die Rate der Mitarbeiterfluktuation zu berechnen, muss man die Anzahl der Personen, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, durch die Summe aus Personalbestand zuvor und im entsprechenden Zeitraum eingestellten Personen teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
Rate der Mitarbeiter-Bindung. Im Gegensatz zur Turnover-Rate nimmt dieser Parameter die Mitarbeitenden in den Blick, die im Unternehmen bleiben. Für die Berechnung muss man die Differenz zwischen den eingestellten Personen und den Kündigungen durch die Anzahl der eingestellten Personen teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren. Durch die Analyse dieses Parameters kann man die Einstellungskosten und die Beständigkeit der Arbeitsbeziehungen im Unternehmen bewerten.
Abwesenheitsquote. Eine hohe Abwesenheitsquote kann Probleme beim Employee Engagement anzeigen. Sie kann ganz unterschiedliche Ursachen haben, etwa ungünstige Arbeitsbedingungen, schlechte Führung, negatives Leadership oder fehlende Balance zwischen Arbeit und Privatleben. Eine höhere Abwesenheitsquote führt außerdem zu einer höheren Arbeitsbelastung des Personals und somit zu mehr Stress und Unzufriedenheit. Um die Abwesenheitsquote zu berechnen, muss man die Fehltage durch die Anzahl möglicher Arbeitstage innerhalb eines bestimmten Zeitraums teilen. Eventuelle Fehlzeiten aufgrund von Krankheit oder anderen nachvollziehbaren Motiven müssen dabei selbstverständlich berücksichtigt werden.
Employee Net Promoter Score (eNPS). Der Employee Net Promoter Score ist eines der bekanntesten Messinstrumente für das Employee Engagement. In der Regel läuft es über eine Umfrage unter den Mitarbeiter:innen mit Fragen wie „Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Unternehmen als Arbeitsplatz empfehlen?“ oder „Auf der Grundlage Ihrer Erfahrungen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Auf der Grundlage der Antworten kann man erkennen, wer die sogenannten aktiven Promoters (Antworten 9 und 10) sind, wer die Passiven, also im Grunde neutral (7 und 8), und wer die Detractors, nämlich alle, die eine Zahl von 6 oder darunter nennen. Um den eNPS zu berechnen, muss man den Prozentsatz der Promoters durch den der Detractors teilen.
Zufriedenheit der Angestellten. Dieser Parameter nimmt Faktoren in den Blick, die außerhalb des Individuums liegen, wie Arbeitsbedingungen, Benefits und Gehalt. Umfragen sind eine der einfachsten Möglichkeiten, die Zufriedenheit zu messen, und zwar mit einer Kombination aus offenen und geschlossenen Fragen wie „Fühlen Sie sich in Ihrer Rolle wertgeschätzt?“, „Denken Sie, dass Sie Ihre Kompetenzen bei der Arbeit einbringen können?“, „Haben Sie eine gute Beziehung zum Management?“ und „Denken Sie, dass das Unternehmen Wert auf Ihr Wohlbefinden legt?“ Die Fragen werden in Themengruppen eingeteilt, etwa Wohlbefinden, Entwicklung der Karriere, Leadership und Bezahlung.
Leistungs-Performance. Hoch motiviertes Personal erledigt die Arbeit mit großer Wahrscheinlichkeit gut, daher kann das Leistungsniveau ein Indikator für das Engagement der Angestellten sein. Auch hier teilt man in verschiedene Kategorien ein, wie „Qualität der Arbeit (Net Promoter Score, Feedback des Managements), „Quantität der Arbeit“ (Verkaufs-, Produktionszahlen, Tempo der Abwicklung), „Arbeitseffizienz“ (Bilanz der qualitativen und quantitativen Ergebnisse) und „Unternehmensleistung“ (Ertrag pro Person, ROI des Humankapitals).
ROI des Engagements der Mitarbeiter:innen. Es ist wichtig, auch den ROI eines starken Employee Engagements zu erkennen, denn engagiertere Personen sollten produktiver sein und somit einen größeren ROI sichern.
Kundenzufriedenheit. Ein geringes Engagement des Personals führt häufig zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und umgekehrt. Engagiertere Personen liefern in der Regel einen besseren Service ab (oder bemühen sich zumindest immer, den bestmöglichen Service zu liefern) und übertragen die eigene Begeisterung an ihr Gegenüber. Unternehmen, die die Bedeutung des Employee Engagement erkennen, können daher auch eine verbesserte Customer Experience erreichen. Selbstverständlich darf man diesen Parameter bei der Bewertung des Employee Engagement nicht isoliert betrachten, denn Kund:innen können durchaus auch bei unglücklichem Personal zufrieden sein.

Mitarbeiter:innen, die stärker einbezogen werden, sind motivierter und produktiver und repräsentieren das Unternehmen, für das sie arbeiten, am besten. Daher ist auch das Monitoring des Employee-Engagement-Niveaus wichtig, denn durch die oben angeführten Parameter lassen sich Stärken und Schwächen des Unternehmens ausmachen und vorausschauend Probleme beheben, kann man das Engagement des Personal steigern und das Unternehmen zu immer ehrgeizigeren Zielen führen.

5. Die Bedeutung des Employee Engagement für das Employer Branding

Schließlich noch ein letzter Punkt, den wir unbedingt ansprechen wollen: die Bedeutung des Employee Engagement für das Employer Branding des Unternehmens.

Genauer gesagt:

Ein Unternehmen kann auf wertvolle Verbündete zählen, um voranzukommen, und zwar auf weit mehr als nur einen: die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die als Botschafter:innen fungieren können.

Unternehmen, die moderne und flexible Arbeitsmodelle fördern, besser auf Aspekte der Work-Life-Balance achten und gut ausgearbeitete Programme zum Unternehmens-Welfare haben, sind für alle attraktiver, insbesondere aber für die Millennials und die Jüngeren, die sich für diese Themen besonders interessieren. Ebenso attraktiv sind Weiterbildung und digitale Innovationen, die das Unternehmen nicht nur organisieren und einführen, sondern auch auf allen Kanälen effizient kommunizieren und nutzen muss, von Social Media bis zur internen Kommunikation.

Doch wie kann man die Mitarbeiter:innen dazu anregen, mit den eigenen Erfahrungen als positive Botschafter:innen zu wirken?

Es gibt viele Möglichkeiten – hier ein paar Ideen: Unternehmen können kurze live-Seminare zur Weiterbildung organisieren, als Webinare oder auch in Präsenz, um die Angestellten in der Verwendung von Social Media oder der Kommunikation per Video zu schulen und die Vorteile aufzuzeigen, die diese Instrumente auf Unternehmensebene und im privaten Bereich haben können.

Eine weitere wirkungsvolle Möglichkeit ist die Gamification, das heißt spielerische Dynamiken zu nutzen, die sich aus einem „freundschaftlichen“ Wettbewerb ergeben, der auf Belohnung und Anerkennung für diejenigen basiert, die sich beim Employer Branding des Unternehmens besonders einbringen und hervorheben. Der Austausch, der sich in Social Media und den internen Kommunikationskanälen dadurch ergibt, wird die Personen zu echten Botschafter:innen machen, die mit Begeisterung Details ihrer Erfahrungen bei der Arbeit und ihrer Beziehung zum Unternehmen teilen.

Außerdem können alle, die sich hier spielerisch miteinander messen, persönlich profitieren: den Personal Brand zu pflegen, kann auch ihnen selbst nützen, um das eigene Netzwerk auszubauen, neue berufliche Kontakte zu knüpfen, im eigenen Tätigkeitsbereich bekannter zu werden und das Engagement anerkannt zu bekommen.

6. Schlussbemerkung

Zum Abschluss ist es nun an der Zeit, die Fäden dieser Ausführungen zusammenzuführen: Das Employee Engagement ist ein wichtiges Element für eine erfolgreiche Employer Experience und um die Mitarbeiter:innen zufriedener und produktiver zu machen, weil sie sich als Teil eines Teams mit denselben Werten und Zielen fühlen.

All das ist heute dank der Digitalisierung und der Technologie möglich, die flexibles und agiles Arbeiten ermöglichen, sodass Personen in Verbindung gebracht und einbezogen werden können, die in einer immer internationaleren Umgebung arbeiten.

Wo es Beteiligung, Teamarbeit und gemeinsame Ziele gibt, gibt es keine räumlichen Hindernisse mehr, sondern nur noch vereinte Ressourcen, die stolz darauf sind, für das Unternehmen zu arbeiten und dessen positive Botschafter:innen zu sein.